Una buena estrategia de comunicación y atención al consumidor podría elevar hasta un 20% las ventas durante El Buen Fin 2021 y las compras de fin de año. De lo contrario, las empresas pueden sufrir pérdidas de ingreso hasta del 3%, por una mala experiencia, de acuerdo con un la Encuesta Global Consumer Insight de PwC.
El Buen Fin se llevará a cabo del 10 al 16 de noviembre y de acuerdo con la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco), se espera que genere 239 mil millones de pesos (mdp) en ventas, similar a lo registrado el año pasado. Además, se estima que el 35% de las ventas se realicen por canales digitales y su monto podría ascender a los 84 mil millones de pesos.
Estos son cuatro consejos para que una buena atención al cliente permita el crecimiento de las ventas y la fidelidad del consumidor con la empresa tecnológica:
1.- Comunicación Omnicanal: Debido a la pandemia, los consumidores están mucho más integrados a las plataformas digitales de compra y saben cómo combinarlas eficazmente con las ventajas que las tiendas físicas les ofrecen. Por lo tanto, las empresas deben coordinar la comunicación de todos sus canales de atención al cliente físicos o digitales, en el que ofrezcan un servicio personalizado, con una interacción bien orquestada, clara y transversal.
De acuerdo con Harvard Business Review, el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra. Y al haber recopilado la mayor cantidad de información posible para respaldar su decisión, dan el paso final que es completar la compra.
2.- Capacitación de los agentes de atención al cliente: Ante los cambios provocados por la pandemia, la competitividad del mercado obligó a todas las organizaciones a invertir cada vez más en mejorar la experiencia de sus consumidores para diferenciarse de sus competidores.
Debido a ello, la capacitación de los agentes es una de las principales prioridades de las organizaciones para poder acelerar el crecimiento de sus negocios y cumplir con las nuevas exigencias del cliente. De acuerdo con Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.
3.- Enamorar al cliente:Para conquistar al cliente, los agentes deberán ofrecer un servicio agradable y empático. No sólo se trata de atender las quejas con cortesía, sino de saber escuchar con atención cuáles son las problemática, dudas o comentarios que tiene el consumidor para saber cual es la mejor solución que permita conquistar al cliente y enamorarlo.
Según Adobe, el 66% de los consumidores están dispuestos a abandonar si no encuentran contenido personalizado y el 52% de los clientes dice que pagará más por una experiencia que creen que es rápida y eficiente, según PwC.
4.- Uso de inteligencia artificial y machine learning para mejorar la calidad de atención: Es fundamental que las organizaciones sepan en qué áreas dirigir las tecnologías emergentes, que les permita recopilar la información necesaria de sus consumidores para ofrecerles un mejor servicio, asimismo saber evaluar la comunicación con el cliente.
Con la implementación de estas tecnologías, los negocios podrán automatizar y optimizar las tareas repetitivas, y concentrar el talento humano en las áreas de ventas más importantes, a fin de generar mejores vínculos con los consumidores y fortalecer su lealtad.
Fuente: https://retailers.mx/la-atencion-al-cliente-elevaria-un-20-ventas-de-el-buen-fin/
